Trainingen Testen Trajecten

Klachten en geschillen

Klachtenprocedure Buro T3

Inleiding
Binnen Buro T3 zijn we blij met klachten, dat klinkt wellicht een beetje vreemd, maar een klacht zien wij als een kans om onze dienstverlening te verbeteren. In de praktijk beginnen klachten vaak bij het kenbaar maken van ontevredenheid met daarop volgend een proces van zich niet gehoord voelen, als dan niet door onenigheid. Wanneer een klacht niet opgelost kan worden, loopt dit uit op een geschil. Buro T3 gaat als volgt om met deze klachten/geschillen:

Ga direct naar het klachtenformulier

Fase 1: Ik ben niet zo tevreden, geïrriteerd over een medewerker van Buro T3”

Wanneer er sprake is van lichte irritatie, ontevredenheid over de manier waarop u te woord gestaan wordt of de manier waarop de behandelaar u bejegend, probeer dit dan allereerst bespreekbaar te maken met de medewerker.

Onze medewerkers leren kritisch naar hun functioneren te kijken en u als klant serieus te nemen. Wanneer u uw irritatie of ontevredenheid bespreekbaar maakt met hen, kan dit juist ook het behandeltraject verrijken of verbeteren. Wanneer u dit niet lukt of u durft dit niet kunt u direct door naar fase 2.

 

Fase 2 “ ik heb een klacht over een medewerker of de dienstverlening van Buro T3”

Wanneer u er met uw behandelaar niet uit komt, kunt u de hulp inroepen van onze interne klachtenfunctionaris, Mark van Oirschot. De procedure loopt als volgt:

  1. Een klacht indienen bij onze klachtenfunctionaris is gratis. U kunt hiervoor gebruik maken van het klachtenformulier.  Hierna wordt er binnen twee werkdagen contact met u opgenomen voor het maken van een (telefonische) afspraak.
  2. Tijdens deze afspraak zal hij met U bespreken wat uw klacht is. Er zal zo specifiek mogelijk uitgevraagd worden wat er precies gebeurd is en wat U anders had gewild.
  3. Vervolgens zal hij met U bespreken wat U nu wenst, wat een oplossing voor U zal zijn. Wilt U bijvoorbeeld een afspraak samen met hem en uw behandelaar maken en uw klacht bespreken?, wilt U een andere behandelaar?, wilt U een gesprek met de regiebehandelaar of met de praktijkhouder.? Alles is mogelijk.
  4. Samen met U zal hij kijken of we tot een passende oplossing kunnen komen.
  5. Hij zal met U evalueren of U tevreden bent met de klachtenafhandeling. Mocht dit niet het geval zijn, zal hij proberen een manier te bedenken waarop dit alsnog bereikt kan worden.

Fase 3 “ Mijn klacht is intern bij Buro T3 niet opgelost, het wordt een geschil!”

Wanneer een klacht niet naar tevredenheid met elkaar opgelost kan worden, dan kunt u de klacht officieel extern indienen, de klacht wordt dan een geschil.

Geschillenprocedure Buro T3

  1. Wanneer de klacht gaat over de behandeling of de behandelaar, wordt altijd de regiebehandelaar ingeschakeld. Iedere regiebehandelaar is lid van een beroepsvereniging. Deze beroepsverenigingen ( Zoals het NIP, NVO) hebben een eigen geschillencommissie voor de aangesloten leden. De klachten functionaris kan u helpen bij het vinden van de juiste route en zal u informeren over de mogelijkheden.
  2. Buro T3 is als instelling officieel per 1 januari 2017 verplicht een overeenkomst te sluiten met een onafhankelijke geschillencommissie. Echter, het ministerie van zorg en welzijn heeft nog geen erkende geschillencommissies benoemd voor de GGZ. Buro T3 is in afwachting van deze beslissing. Zodra helder is welke partijen geschikt worden geacht om mee samen te werken, sluiten wij een overeenkomst met een onafhankelijke geschillencommissie.
  3. De behandeling van geschillen, gebeurt bijna altijd op basis van hoor-wederhoor. Een externe geschillencommissie zal u vragen uw klacht duidelijk en gedetailleerd kenbaar te maken per post of mail. Buro T3 wordt hetzelfde gevraagd.
  4. U krijgt dan een bevestiging van ontvangst en uitleg over de procedure, waarbij alle partijen een duidelijke visie en toelichting mogen geven op het geschil. U ontvangt de motivatie van de tegenpartij.
  5. Er wordt een termijn bepaald door de geschillencommissie waarbinnen het geschil  behandeld wordt voor de commissie in een hoorzitting.
  6. In de hoorzitting kunnen zowel u als Buro T3 mondeling het geschil toelichten en worden er vragen gesteld door de geschillencommissie.
  7. Afhankelijk van welke geschillencommissie, wordt er binnen een vooraf vastgestelde termijn, een uitspraak/ advies gedaan aangaande het geschil, welke gelijktijdig zal worden mede gedeeld aan u en Buro T3.
  8. Afhankelijk van de uitspraak dient er actie ondernomen te worden.. Indien, naar oordeel van de geschillencommissie, actie vereist is, zal Buro T3 deze 1 maand na uitspraak van het geschil doorvoeren. Dit besluit wordt schriftelijk gecommuniceerd aan de u als cliënt.